Como ajudamos a maior varejista de moda do Brasil a melhorar seu método de entrega

Muito tem se falado sobre o quanto experiências tem o poder de mover as relações entre pessoas e marcas. O relatório “Customers 2020”, indica que a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial entre as marcas. Em parceria com a marca que é líder no setor de moda em todo o Brasil, estamos realizando diferentes ações que visam entregar experiências ainda mais incríveis para pessoas usuárias.

Projeto desenvolvido

Pensando em construir uma experiência incrível na entrega e retirada de seus produtos, a maior varejista de moda do Brasil, contou com a Datum para proporcionar experiências mágicas para seus consumidores.

Em novembro de 2021, iniciamos o mapeamento da jornada do cliente, colaborador e produto, onde o time envolvido conseguiu compreender as principais dores do processo de entrega e retirada e, com isso, propor algumas melhorias para o negócio.

Desafios

Durante o discovery, diferentes desafios foram encontrados no que diz respeito a entrega e retirada dos produtos em loja física. Acompanhe a seguir:

• Clientes que compravam online tinham dificuldades em saber onde retirar produtos em loja física;
• Algumas lojas tinham dificuldades no armazenamento de produtos;
• Engajamento dos colaboradores – haviam pontos de desenvolvimento no que tange o atendimento ao cliente;
• Comunicação em loja – falta de sinalização para orientar clientes sobre local para a retirada do produto;

Após isso, a empresa revisou seus processos internos e decidiu investir em algumas melhorias. Confira abaixo:

• Treinamento de diferentes times com foco em excelência de atendimento;
• Loja física com comunicações mais eficientes, visando orientar o cliente;
• Bonificação de clientes que realizam compra virtual e retiram o produto em loja física;
• Melhoria na plataforma de e-commerce (método de entrega) – clientes tinham dificuldade de preencher seus dados, quando selecionavam esta opção.

Tecnologias utilizadas

Algumas ferramentas e metodologias foram utilizadas para este discovery:

• Miro;
• Figma;
• Pesquisa presencial para acompanhar o processo de retirada;
• Benchmarking;
• Matriz de unidade de estado sólido (SSD)
• Entrevistas qualitativas e quantitativas.

O discovery segue acontecendo e proporcionando melhorias para diferentes lojas da marca. A gigante do varejo seguirá contando com o apoio da Datum para o desenvolvimento desta e tantas outras iniciativas que visam oferecer experiências cada vez mais encantadoras a seus clientes.

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